Tecnologia da Informação

DESCRIÇÃO DO SETOR DE TI DO DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA MECÂNICA

Departamento: Engenharia Mecânica/FT/UnB
Responsável: Júlio Bastos – Analista de TI
Data da Última Revisão: 14/10/2025

1. Missão e Visão do Setor

Missão	Visão
Assegurar a disponibilidade e o funcionamento adequado da infraestrutura de TI do Departamento, priorizando o suporte contínuo às atividades de ensino, pesquisa e administração.	Ser reconhecido como um facilitador estratégico para as inovações pedagógicas e administrativas do Departamento, otimizando o tempo através da gestão proativa de ativos e serviços.

2. Equipe e Estrutura

Item	Detalhamento
Recursos Humanos	O setor de TI é composto por uma única pessoa (Analista de TI).
Modelo de Atendimento	Híbrido e Reativo: Atendimento de primeiro e segundo nível, focado em demandas urgentes e manutenção básica. O escalonamento para problemas de infraestrutura do campus, ou de acesso e manutenção a sistemas e equipamentos geridos pela Universidade é feito junto à Secretaria de Tecnologia da Informação - STI).
Horário de Atendimento	08h às 18h, segunda a sexta. Atendimentos presenciais serão iniciados entre 9h e 15h.

3. Ambiente e Abrangência da Infraestrutura

O setor gerencia a rede de TI em quatro prédios distintos, sendo um deles a base principal de operações (Bloco D/FT). A infraestrutura inclui centenas de hosts e equipamentos cruciais para a operação diária.

Também é prestado o auxílio ao uso de sistemas acadêmicos e sites dos diversos setores do departamento.

Escopo	Quantidade/Complexidade Estimada	Observações Chave
Pontos de Rede (Hosts/Dispositivos)	Aproximadamente 250.	Inclui computadores de salas de aula, laboratórios, secretarias e roteadores Wi-Fi.
Área Física Coberta	4 Prédios (1 principal, 1 anexo, 2 distantes).	A dispersão geográfica aumenta o tempo de resposta e deslocamento.
Recursos Críticos	Salas de Aula, Salas de Docentes, Salas de Técnicos e Laboratórios (100 Ambientes).	A prioridade máxima do setor é garantir o funcionamento contínuo desses ambientes.
Rede Lógica	Gerenciamento de múltiplas redes internas (VLANs, Redes Cabeadas, Wi-Fi).	A segurança e a separação do tráfego dependem da manutenção local dessas configurações, além da correta identificação de problemas para possível escalonamento.

4. Portfólio de Serviços

O trabalho da TI é categorizado em três áreas principais, refletindo a necessidade de balancear a manutenção diária com o desenvolvimento estratégico.

Categoria	Descrição	Exemplos de Serviço
A. Suporte e Operação (Reativo)	Atendimento de solicitações urgentes e rotineiras de usuários, focando na interrupção mínima do trabalho.	Suporte Técnico ao Usuário
B. Gestão da Infraestrutura (Proativo)	Manutenção dos sistemas e da rede para evitar falhas futuras. Essencialmente baseada no CMDB e na Base de Conhecimento.	Administração de Ambientes Digitais
C. Projetos e Estratégia (Desenvolvimento)	Trabalho dedicado ao avanço tecnológico, que requer tempo não reativo.	Desenvolvimento e Implantação de Sistemas, Treinamento de Usuário, Elaboração Documentação Técnica, Estabelecimento de Padrões e Melhores Práticas, Coordenação de Projetos de TI, Oferecimento de Soluções para Ambientes Digitais, Pesquisa de Tecnologias em Informática

NÍVEIS DE PRIORIDADE E ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) INTERNO

Este documento estabelece os níveis de prioridade do atendimento de TI do Departamento de Engenharia Mecânica, alinhando-se aos objetivos estratégicos do ensino. A priorização é fundamental para que o técnico possa alocar recursos de maneira eficiente, focando no que é mais crítico para a missão da Universidade.

1. Níveis de Prioridade (Baseado na Metodologia MoSCoW)

A classificação da prioridade é determinada pelo impacto e pela urgência da solicitação na operação do Departamento.

Nível	Classificação	Critério de Definição	Exemplo de Tipo de Solicitação
P1	CRÍTICO / MUST HAVE (Obrigatório)	Qualquer problema que interrompa completamente a entrega do ensino ou a operação dos serviços centrais do Departamento.	Problemas impeditivos em Salas de Aula (Projetor não liga, Rede de Dados ou Wi-Fi fora do ar em sala de aula, PC da Sala de Aula inoperante). Problemas impeditivos ao acesso à rede e internet (Switch central falhou).
P2	ALTO / SHOULD HAVE (Importante)	Problemas que afetam severamente a capacidade de trabalho de um ou mais usuários em atividades-chave, mas que não paralisam a operação central do Departamento.	Problemas impeditivos em Computadores (Falha total de hardware em PC de secretaria/laboratório, Impossibilidade de acessar sistemas essenciais). Falha em impressora.
P3	MÉDIO / COULD HAVE (Desejável)	Solicitações que impactam a produtividade de forma leve ou são pedidos de novas funcionalidades/instalações. A atividade pode ser realizada de outra forma (workaround).	Instalação de software novo/específico. Lentidão no computador que permite o uso básico. Configuração de novo periférico (mouse, teclado).
P4	BAIXO / WON'T HAVE (Não se compromete a fazer agora)	Demandas de melhoria futura, projetos de longo prazo, ou consultas gerais que não têm impacto imediato.	Projetos de Desenvolvimento, Levantamento de Necessidades de Tecnologia, Revisão de Documentos de TI, Pesquisas sobre Tecnologia.

2. Acordo de Nível de Atendimento (SLA Interno Sugerido)

Estes são os tempos esperados para a primeira resposta (confirmação do registro no sistema e início da avaliação) e o tempo meta para solução (ou envio para o próximo nível de suporte — a STI).

Nível	Prioridade	Tempo Meta para Primeira Resposta	Tempo Meta para Solução/Encaminhamento
P1	CRÍTICO	Imediatamente (Se presencial ou ligação) ou em até 15 minutos (Se por Formulário/E-mail).	4 horas úteis (ou escalonamento imediato para a STI com notificação à chefia).
P2	ALTO	Até 2 horas úteis.	1 dia útil.
P3	MÉDIO	Até 4 horas úteis.	3 dias úteis
P4	BAIXO	Resposta no Refinamento Diário (para agendamento futuro no Tempo Estratégico).	Agendamento conforme a disponibilidade.

3. Canais de Comunicação Obrigatórios

Para que o usuário tenha sua solicitação corretamente atendida conforme o sistema de priorização, é necessário usar o canal formal:

Incidentes nível P1 (SOMENTE salas de aula e rede de dados geral):
1. Telefone (WEBEX): 61 3107-5676
2. Ligação de Voz/Vídeo Teams: Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
3. Obs.: nesses casos, a formalização deve ser feita logo após a resolução do incidente via Formulário de Solicitação de Serviço de TI (link).
Solicitações níveis P2 e P3 (usuários individuais, laboratórios e sites):
1. Exclusivamente Formulário de Solicitação de Serviço de TI: clique aqui
Solicitações nível P4 (projetos e demandas não-urgentes):
1. Formulário de Solicitação de Serviço de TI: clique aqui
2. E-mail institucional: Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.

IMPORTANTE: A não utilização do canal adequado para as prioridades P2, P3 e P4 pode levar a atrasos na resposta. A prioridade P1 sempre interromperá as demais.